Título: Director Senior de Experiencia de Huéspedes

Ubicación: Westminster, CO 

Reporta a: Vicepresidente de Experiencia de Huéspedes

Reportes directos: Gerentes de los departamentos de atención al cliente y comercio minorista, coordinadores, responsables y personal de primera línea 

Acerca de Butterfly Pavilion: En Butterfly Pavilion, transformamos la forma en que las personas piensan sobre los invertebrados. Estos animales pequeños pero poderosos que nos rodean son mucho más de lo que la gente piensa. Están en todas partes porque todo depende de ellos. Son los héroes ocultos del reino animal. Como líder en conocimiento invertebrado, inspiración y conexión, Butterfly Pavilion trabaja para fomentar una apreciación de estos animales críticos al educar al público sobre la necesidad de proteger y cuidar los hábitats amenazados en todo el mundo, mientras lleva a cabo soluciones en la conservación de invertebrados. Ya sea ofreciendo experiencias de aprendizaje únicas y de primera mano en nuestras exposiciones y programas educativos, realizando nuevas investigaciones que establezcan el estándar para los zoológicos de todo el país o desarrollando soluciones innovadoras para la conservación de especies y hábitats en países de todo el mundo, Butterfly Pavilion lidera el camino para garantizar la protección de los invertebrados en el futuro.

Nuestros Valores Fundamentales son una parte fundamental de quienes somos como organización:

• • Haz que la ciencia sea genial

• • Me encanta lo que haces

• • Ve más allá de lo esperado

• • Cambio de líder

• • Conoce lo que haces

• • Sé positivo

• • Bienvenidos a todos

No son solo palabras, sino palabras para vivir aquí en el Pabellón Mariposa.

Estado y clasificación FLSA: Exento | A tiempo completo 

Horario de trabajo: Presencial | 5 días a la semana con al menos 1 día durante el fin de semana| Fines de semana/noches adicionales según se requiera para una instalación de 7 días a la semana

Salario: 90.000 – 110.000 dólares

Beneficios:

• • Programa médico, dental, de visión, vida básica/D&D, LTD, A ENFERMEDADES DE TRANSMISIÓN y asistencia al empleado.

• • Planes de seguro de vida voluntaria, ID Shield, Legal Shield y seguros para mascotas disponibles.

• • Plan 401(k) de Ahorro para la Jubilación con aportación del empleador.

• • Festivos pagados, vacaciones, baja por enfermedad.

• • Dos festivos personales al año.

• • Membresía del Pabellón Mariposa y descuento del 25% en la tienda de regalos  

Resumen de la posición:

El Director Senior de Experiencia del Huésped lidera las operaciones de Servicios al Cliente y Retail en Butterfly Pavilion, asegurando que la experiencia de cada visitante refleje la misión de la organización de inspirar curiosidad, conexión y cuidado por el mundo natural. Este puesto es responsable de avanzar los estándares, la formación y la coherencia del servicio de Experiencia del Huésped (GEX) a nivel organizacional, al tiempo que impulsa un sólido rendimiento operativo y de ingresos.

Este Director Senior desempeña un papel clave en la configuración de la experiencia del huésped, ya que el Pabellón Mariposa planea la expansión de capital, asegurando que los espacios nuevos y mejorados sean diseñados y gestionados con el recorrido del huésped, la accesibilidad y la excelencia en servicio como prioridad.

Trabajando en estrecha colaboración con el Vicepresidente de Experiencia del Huésped, este puesto garantiza que cada interacción con los invitados fortalezca la misión de la organización, apoye los objetivos de ingresos obtenidos y construya una conexión comunitaria duradera.

Funciones y responsabilidades esenciales

Liderazgo en la Sala

• • Proporcionar liderazgo estratégico y dirección para los equipos de Servicios al Cliente y Retail, incluyendo la supervisión de un Responsable de Servicios al Cliente y un Gerente Senior de Retail, garantizando una experiencia de huésped constante y de alta calidad.

• • Asegurarse de que las operaciones de atención al cliente estén estructuradas, dotadas de personal y ejecutadas de manera eficaz para satisfacer las demandas operativas diarias y las prioridades organizativas, apoyando estándares de alta calidad en la experiencia del huésped los siete días de la semana.

• • Establecer e implementar modelos de personal y enfoques de planificación de capacidades que alineen los niveles de personal con los patrones de asistencia y la demanda estacional.

• • Planes operativos anuales de Servicios Directos al Huésped y Retail, con responsabilidad de alcanzar los objetivos financieros mediante una gestión eficaz de gastos y un rendimiento de ingresos.

Operaciones minoristas

• • Dirigir y liderar las operaciones minoristas, incluyendo el desarrollo y ejecución de planes operativos anuales para cumplir los objetivos financieros mediante la generación de ingresos y la gestión de gastos.

• • Monitoriza y impulsa métricas de rendimiento en el comercio minorista, incluyendo ventas, tasas de conversión y valor medio de transacción.

• • Colabora con el Senior Retail Manager para optimizar el surtido de productos, las prácticas de inventario y las estrategias de merchandising y ventas que generen ingresos y mejoren la experiencia del cliente.

• • Implementa estrategias que aumenten el gasto por huésped mediante una integración efectiva del comercio minorista dentro de la experiencia del visitante.

Servicios al Huésped y Operaciones para Visitantes

• • Supervisa la prestación de un servicio eficiente, acogedor y centrado en el cliente en todos los puntos de entrada y durante todo el recorrido del visitante.

• • Colaborar con los grupos de interés internos para apoyar el desarrollo y liderar la implementación operativa de estrategias y procesos de venta de entradas que apoyen el crecimiento de la asistencia, la conversión de miembros y la eficiencia operativa.

• • Establecer y mantener procedimientos claros y expectativas de servicio para consultas de huéspedes, resolución de problemas y recuperación del servicio.

• • Supervisa y responde a métricas operativas clave, incluyendo el flujo de asistencia, los tiempos de espera, la conversión de membresía y la opinión de los huéspedes, para mejorar la prestación del servicio y la experiencia general del cliente.

Estándares de experiencia y formación de los huéspedes

• • Liderar el desarrollo, implementación y perfeccionamiento continuo de los estándares de Experiencia al Huésped (GEX) de Butterfly Pavilion, asegurando la alineación y coherencia en todos los puntos de contacto con los visitantes.

• • Establecer y mantener programas de formación que capaciten al personal para ofrecer interacciones con los invitados de manera consistente, acogedora y alineadas con la misión.

• • Implementa sistemas que refuercen la excelencia en el servicio, incluyendo prácticas estructuradas de coaching, observación y retroalimentación.

• • Colaborar con el Vicepresidente de Experiencia del Huésped y los líderes organizativos para impulsar la adopción de los estándares GEX en todos los departamentos y garantizar la coherencia durante todo el recorrido del visitante.

Rendimiento de la experiencia del huésped y mejora continua

• • Establecer y supervisar indicadores clave de rendimiento relacionados con la satisfacción de los huéspedes, la calidad del servicio y el rendimiento minorista.

• • Supervisa y fortalece los sistemas de retroalimentación de los clientes, incluyendo encuestas, programas secretos para compradores y procesos de recuperación de servicios.

• • Analizar la experiencia del huésped y los datos operativos para identificar tendencias, lagunas y oportunidades, e implementar estrategias que mejoren la calidad del servicio, el rendimiento operativo, la satisfacción de los huéspedes y la conversión en el comercio minorista.

• • Proporcionar informes y análisis regulares al Vicepresidente de Experiencia del Huésped para apoyar la toma de decisiones y la mejora continua.

Colaboración y alineación organizativa

• • Liderar la colaboración entre departamentos para asegurar que los programas, eventos y ofertas de invitados estén alineados operativamente y se impartan eficazmente desde la perspectiva del visitante.

• • Asegúrate de que los equipos de atención al público estén constantemente informados y preparados para apoyar la programación, exposiciones e iniciativas organizativas.

• • Liderar, mentorizar y apoyar a los responsables y al personal de atención al público, fomentando una cultura de colaboración, responsabilidad y excelencia en el servicio.

• • Diseñar e implementar una estructura organizativa para Servicios al Huésped y Comercio Minorista que apoye la eficacia operativa y las necesidades organizativas en evolución.

• • Colaborar con el Vicepresidente de Experiencia de Huéspedes para alinear las operaciones de atención al cliente con las prioridades organizativas relacionadas con el crecimiento de la asistencia, la participación de los socios y el rendimiento de los ingresos ganados.

• • Realizar otras tareas asignadas en apoyo de las prioridades organizativas y las necesidades empresariales en evolución.

Requisitos y experiencia del puesto:

• • 8–10 años de experiencia en liderazgo progresivo en servicios al cliente, operaciones minoristas, experiencia de visitantes o gestión hotelera, preferiblemente en un zoológico, acuario, museo o atracción cultural.

• • Amplia experiencia liderando operaciones de recepción en un entorno complejo y de cara al público, incluyendo atención al público, entradas, venta de entradas o operaciones de venta al por menor.

• • Ha demostrado éxito gestionando y desarrollando equipos de atención a los invitados de alto rendimiento, incluyendo coaching de líderes y fomentando un fuerte compromiso y responsabilidad del personal.

• • Sólidas habilidades de gestión financiera y operativa, incluyendo presupuestación, previsiones, seguimiento de ingresos y gestión de gastos para departamentos generadores de ingresos.

• • Experiencia utilizando datos operativos y financieros para informar la toma de decisiones y mejorar la eficiencia, la satisfacción de los huéspedes y el rendimiento de los ingresos.

• • Experiencia en el desarrollo e implementación de estándares de servicio, programas de formación e iniciativas de satisfacción del huésped.

• • Experiencia en la implementación y gestión de sistemas de satisfacción de los huéspedes, como encuestas, programas de feedback y procesos de recuperación de servicios.

• • Conocimiento de la seguridad y el cumplimiento operativo en un entorno de atención al público.

• • Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con la capacidad de construir relaciones colaborativas entre departamentos y liderar equipos diversos.

• • Se prefiere un título de grado o experiencia equivalente en gestión hotelera, administración de empresas, gestión de organizaciones sin ánimo de lucro o un campo relacionado.

Éxito en los primeros 12 meses

• • Establecer y poner en marcha los estándares de Experiencia del Huésped (GEX) del Pabellón Mariposa.

• • Fortalecer la alineación y colaboración entre los equipos de Atención al Cliente y Retail para ofrecer una experiencia fluida a los visitantes.

• • Implementa sistemas consistentes de medición de la satisfacción de los huéspedes.

• • Mejorar la coherencia operativa en la sala y la alineación del personal.

Entorno de trabajo / Requisitos físicos: 

Al desempeñar las responsabilidades de este puesto, estas características del entorno laboral representan el entorno que el puesto va a encontrar. Se pueden hacer adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidad desempeñen las funciones esenciales de este puesto.

En el Pabellón Mariposa, el empleado está ocasionalmente expuesto a ruidos ambientales moderados o fuertes durante largos periodos de tiempo.

Mientras desempeña las responsabilidades de este puesto, el empleado debe hablar y escuchar. A menudo se requiere que el empleado se siente y se ponga de pie, usando las manos y los dedos para manejar/tocar/agarrar. En ocasiones, se requiere que el empleado alcance con los brazos y las manos, trepe o mantenga el equilibrio, y que se agache, arrodille, se agache o gatee. Las capacidades visuales requeridas por este trabajo incluyen visión cercana. El empleado debe ser capaz de levantar, cargar objetos de hasta 50 libras.

Cómo aplicar:

El candidato debe presentar el currículum y la carta de presentación a https://www.paycomonline.net/v4/ats/web.php/portal/BF46328B155D924EA6F2F1BB949C3206/jobs/71514. No hay llamadas telefónicas o entregas, por favor.

Butterfly Pavilion es un empleador de igualdad de oportunidades y anima a personas de todos los orígenes a solicitar puestos vacantes, sin discriminar por raza, color, religión, género, orientación sexual, identidad o expresión de género, origen nacional, edad, discapacidad, información genética, estado civil, amnistía o condición de veterano.